Tutt’altro. Per i clienti aziendali, l’esperienza d’acquisto sta diventando un criterio di selezione fondamentale per gli acquisti, addirittura prima del prodotto e del prezzo. Accenture prevede che l’esperienza di acquisto sarà il fattore di differenziazione decisivo per le aziende nell’e-commerce B2B entro il 2020.
Il commercio elettronico B2B si basa sul prezzo più basso?
McKinsey sottolinea anche i vantaggi di un’esperienza cliente ottimizzata: Un’attenzione costante alle esigenze dei clienti porta a punteggi di soddisfazione più elevati, a un aumento delle vendite del 10-15% e a una riduzione dei costi del 10-20%, oltre a una maggiore soddisfazione dei dipendenti. Quindi la domanda chiave è: come si può ottimizzare l’esperienza di acquisto?
L’esperienza di acquisto viene creata attraverso vari punti di contatto
L’esperienza di acquisto comprende tutte le interazioni e le esperienze di un acquirente con tutti i punti di contatto prima, durante e dopo l’acquisto. I punti di contatto includono i prodotti, i fornitori, i canali di vendita (ad es. negozio online, app di eCommerce, catalogo cartaceo, negozio al dettaglio) e altri consumatori.
Un’esperienza d’acquisto eccellente inizia con la pretesa del fornitore di concentrarsi su ciò che è importante per il cliente e di fornire esattamente questo aspetto nel rispettivo punto di contatto. A tal fine, dovrebbero considerare in particolare le seguenti dimensioni:
- Qualità ed emotività della presentazione del prodotto e della gamma di prodotti
- Qualità e interattività della ricerca e dei consigli sui prodotti
- Progettazione e funzionamento del canale di vendita
- Contatto con il personale del servizio e con altri consumatori
- Assistenza post-vendita
L’app per l’e-commerce B2B: un punto di contatto stimolante
Con un’app di eCommerce B2B, i fornitori possono utilizzare un canale di vendita innovativo che offre tutte le basi tecniche per le dimensioni della qualità della presentazione dei prodotti, dell’interattività e della qualità della ricerca dei prodotti, nonché del design e della funzionalità del canale di vendita. Anche le dimensioni del contatto e del post-vendita possono essere mappate in un’app di eCommerce B2B in modo particolarmente favorevole al cliente. Un’app per l’eCommerce B2B è un punto di contatto contemporaneo che entusiasma i clienti, a patto che sia progettata in modo professionale e facile da usare. Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale identificare le aspettative del gruppo target e poi implementarle nell’app in modo mirato.
Cosa si aspettano in genere gli utenti di app per l’e-commerce B2B?
In termini di tecnologia, i clienti si aspettano innanzitutto la massima comodità. La convenienza si crea in particolare quando l’app è facile da usare e le informazioni e i prodotti che stanno cercando vengono visualizzati immediatamente. La velocità e l’usabilità intuitiva dell’app sono fattori chiave di successo. Una sofisticata tecnologia di sincronizzazione è fondamentale per la velocità: gli utenti B2B amano la certezza di ricevere il prodotto desiderato nel più breve tempo possibile e allo stesso tempo di avere un’ampia selezione tra cui scegliere. Un design dell’interazione chiaro e coerente e l’implementazione coerente dei relativi test di usabilità sono essenziali per garantire che l’utente comprenda l’app in modo intuitivo e la utilizzi immediatamente.
La vera facilità d’uso va oltre il design e la tecnologia
Ma non basta: concentrarsi solo su un bel design e su una guida intuitiva per l’utente non sarebbe sufficiente. I requisiti per un’app eCommerce di facile utilizzo per i clienti commerciali sono più complessi. L’argomento dell’esperienza utente dovrebbe quindi essere affrontato congiuntamente dal marketing e dalle vendite, oltre che dal reparto specializzato competente. I requisiti tecnicamente complessi devono essere presi in considerazione fin dall’inizio per mappare le specifiche dei prodotti o le aree di applicazione dell’app eCommerce con la necessaria profondità di dettagli e qualità.
Un esempio pratico di successo è l’applicazione di eCommerce dell’azienda svizzera Winterhalter + Fenner. In questo caso è stato sviluppato uno speciale strumento di combinazione. Questo speciale configuratore di prese rende più facile per il cliente disporre e combinare i singoli elementi e quindi effettuare l’ordine giusto. Un vero e proprio valore aggiunto per il cliente che si ripaga.
L’integrazione dei cataloghi digitali con descrizioni dettagliate dei prodotti nell’app eCommerce offre agli utenti un’altra fonte facilmente accessibile. La possibilità di ordinare direttamente dal catalogo digitale dei prodotti aumenta la frequenza degli ordini. Se permetti ai tuoi utenti di effettuare rapidamente un nuovo ordine in base allo storico degli ordini o di visualizzare gli articoli e le quantità acquistate di frequente, noteranno che effettueranno ordini ripetuti con maggiore frequenza.
Le decisioni di acquisto nell’ambiente B2B sono spesso complesse, richiedono decisioni da parte di diversi reparti e si estendono su un periodo di tempo più lungo. Questo processo dovrebbe essere supportato dall’app di eCommerce fornendo diversi profili utente, tenendo conto di accordi quadro e sconti di livello superiore e memorizzando i processi d’ordine non ancora completati per ulteriori processi di coordinamento interno.
Rimani competitivo con un’applicazione per l’eCommerce B2B di alto livello
Se le aziende B2B vogliono rimanere competitive, devono riconoscere l’esperienza d’acquisto come componente centrale dell’eCommerce. In futuro, l’esperienza d’acquisto del cliente deciderà sempre più spesso se un’azienda è una delle migliori o delle peggiori. Un’applicazione per l’eCommerce B2B realizzata in modo professionale migliora l’esperienza di acquisto a lungo termine. Per i clienti B2B, in particolare, è importante che il processo “cerca-trova-acquista” sia il più semplice e veloce possibile. Con un’app per il commercio elettronico B2B orientata all’utente, i partner commerciali forniscono loro uno strumento che funziona in modo affidabile, semplice e veloce in ogni momento.
